Darmowe zwroty są kluczowe z perspektywy przedstawicieli Pokolenia X i Milenialsów

Przedstawiciele tych pokoleń cenią sobie wygodę i elastyczność oraz mogą traktować darmowy zwrot kupionych produktów, jako podstawowy element polityki proklienckiej, który ma wpływ na poczucie bezpieczeństwa przy zakupach online. Nieznacznie niższy odsetek przywiązania do darmowych zwrotów wykazują respondenci powyżej 50 roku życia (73%) oraz ankietowani do 24 roku życia (72%).

Aż 73% ankietowanych, którzy mają 35-49 lat przyznaje, że duże znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie w sklepie online ma z ich perspektywy termin zwrotu towaru. Na tę kwestię zwraca uwagę aż 68% badanych Milenialsów i 66% Baby Boomers. Warto zauważyć, że wyniki badania obrazują, że termin zwrotu towaru jest istotny tylko dla 55% konsumentów do 24 roku życia.

Zrozumienie oczekiwań konkretnej grupy docelowej w zakresie terminu zwrotu towaru i jego formy jest kluczowe z perspektywy każdego sprzedawcy internetowego. Zagwarantowanie darmowego zwrotu towaru zwiększa konkurencyjność i wpływa na budowanie zaufania klientów, jednak wymaga odpowiedniego zarządzania kosztami przez firmę.

Z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie platformy IdoSell wynika, że to Milenialsom najczęściej zdarza się zrobić zamówienie online kilku modeli tego samego produktu i zwrócić te niepasujące – aż 59% ankietowanych wskazuje, że taka sytuacja miała miejsce. Zamówienie kilku sztuk odzieży i odesłanie części z nich deklaruje aż 53% respondentów z Pokolenia X i Z.

Konsumenci z różnych pokoleń mogą mieć odmienne potrzeby dotyczące zamawianych produktów, ale łączy ich podobne oczekiwanie co do polityki zwrotów. Aby utrzymać konkurencyjność, sklepy internetowe muszą dostosować nie tylko ofertę i komunikację, ale również dodatkowe udogodnienia – takie jak dopasowanie metody zwrotów do oczekiwań konkretnej grupy konsumentów. Przedsiębiorcy, którzy kierują swoją ofertę do obecnych Milenialsów i przedstawicieli Pokolenia X powinni rozważyć wprowadzenie darmowych zwrotów – bo właśnie tego oczekuje ich grupa docelowa. Ta opcja może mieć znaczny wpływ na wybór konkretnego sklepu internetowego. Choć darmowe zwroty wiążą się z dodatkowymi kosztami, to warto traktować je jako inwestycje, która procentuje w postaci zaufania i lojalności klientów.