Szybka lekcja z CX – jak dostarczyć najwyższy poziom obsługi klienta podczas zakupowej gorączki

13 listopada 2024

Black Friday na nowo: Jak efektywny CX staje się kluczowym elementem wzrostu sprzedaży

Sprzedaż internetowa wzrosła o 50% podczas Black Week w 2023 r. w porównaniu z pozostałymi dniami listopada, a ponad 70% zamówień zrealizowanych zostało bezpośrednio na stronach e-sklepów – wynika z danych polskiej platformy IdoSell. Te wyniki obrazują, że konsumenci coraz chętniej wybierają zakupy u brandów, którym ufająi które gwarantują prostotę procesu zakupowego oraz wysoką jakość obsługi. Black Friday, coraz częściej jest rozszerzany do Black Week, to okres, w którym sklepy internetowe osiągają rekordowe wzrosty sprzedaży. Osiągnięcie takiego wzrostu to zasługa nie tylko dedykowanych strategii, atrakcyjnych promocji, ale również odpowiednio zaplanowanego Customer Experience (CX). W 2024 roku konsumenci staranniej zarządzają budżetami i porównują oferty, szczególnie w sezonie wyprzedaży. Marki oferujące konkurencyjne ceny i wysoki standard obsługi zyskują lojalność klientów, którzy chętniej wydają więcej tam, gdzie czują się docenieni i traktowani z należytą uwagą.

Dlatego podczas Black Week 2024 doświadczenia konsumentów stają się jeszcze ważniejsze, zarówno w kontekście krajowym, jak i międzynarodowym, gdzie e-sklepy coraz śmielej rywalizują na globalnych rynkach.

Wsłuchanie się w głos klienta metodą na budowanie lojalności

Ponad połowa (54%) specjalistów ds. CX twierdzi, że spełnianie oczekiwań klientów jest znacznym wyzwaniem, jednak zaledwie 24% konsumentów uważa, że firmy są w stanie sprostać ich wymaganiom – obrazują wyniki badania „The CX gap”[1]. Okazuje się, że między potrzebami klientów a priorytetami działów CX pojawia się spora luka, która może prowadzić do poczucia niezrozumienia potrzeb, a finalnie negatywnie wpływać na proces budowania lojalności konsumentów. W okresach wzmożonego ruchu, jak Black Friday, ignorowanie kwestii doświadczeń klientów przez e-sklepy jest ryzykowne i może skutkować nie tylko porzuconymi koszykami, ale też trwałą utratą klientów. Długi czas ładowania strony internetowej czy złożona nawigacja, szczególnie podczas takich akcji promocyjnych, generują frustrację i zniechęcają do zakupu, przez co odwiedzający mogą szybko przenieść się do konkurencji.

„Podczas okresu zwiększonej sprzedaży warto zadbać o wsparcie klientów w czasie rzeczywistym – dzięki integracji czatu na żywo, opracowanemu wcześniej FAQ czy aktywności w mediach społecznościowych. Te narzędzia sprawiają, że klienci mogą błyskawicznie uzyskać pomoc, co buduje ich zaufanie i zachęca do finalizacji zakupów. Dodatkowo zróżnicowane opcje płatności i transparentna polityka zwrotów zwiększają poczucie bezpieczeństwa, co szczególnie w okresie masowych wyprzedaży przekłada się na wyższą konwersję oraz budowanie lojalności klientów”

komentuje Ewa Grzeszczuk-Karzyńska Content Marketing Team Leader w firmie IdoSell, która należy do portfolio IAI.

Wyzwania Black Week

E-sklepy prowadzące aktywną sprzedaż za granicą mogą liczyć na wzrost zysku nie tylko z lokalnego rynku. Dane wskazują, że sklepy internetowe współpracujące z IdoSell, które zdecydowały się na eksport, odnotowały aż 22% wzrost zamówień spoza Polski. Największe zyski osiągnęły e-sklepy sprzedające do Niemiec (ponad 30%), Czech (80%) oraz Węgier i Francji (ok. 25%). Z perspektywy sklepów internetowych, które planują ekspansję, kluczowe jest zadbanie o doświadczenia klientów również poza granicami kraju. Konieczne będzie przygotowanie stron w języku lokalnym, dostosowanie regulaminów, dbanie o odpowiedni poziom obsługi oraz dostosowanie metody dostawy i płatności popularnych na konkretnych rynkach.

Odpowiednia strategia CX podczas Black Week 2024 może zapewnić wzrost sprzedaży, wzmocnić lojalność klientów oraz zwiększyć rozpoznawalność marki. Wdrożenie prostych, ale wydajnych narzędzi może przełożyć się na realne zyski, a także pomóc w budowaniu pozytywnych, trwałych relacji z klientami. Co ważne, zadbanie o doświadczenia klientów zwiększa szanse na pomyślny zakup oraz potęguje możliwość, że klienci wrócą – nie tylko przy kolejnych wyprzedażach, ale i w całym okresie świątecznym oraz po jego zakończeniu.

Więcej informacji o tym, jak przygotować swój sklep internetowy przed Black Friday znajdziesz w e-booku opracowanym przez ekspertów firmy IdoSell – „Jak e-sklepy przygotowują się do Black Friday?”.

[1] https://www.surveymonkey.com/resources/premium/the-cx-gap-report/